هبت‌الله آخندزاده، رهبر طالبان، از کارمندان ادارات دولتی خواست که در خدمت‌رسانی به مردم دلسوزانه عمل کرده و از رفتارهای سخت‌گیرانه و تأخیر در امور اداری پرهیز کنند.
او در پیامی به مناسبت عید قربان تأکید کرده است که «دولت باید نقش پدر را برای مردم ایفا کند، نه مانعی در برابر حقوق آنان». وی خطاب به کارمندان ملکی و نظامی، کار در اداره را یک «امتحان الهی» خواند و گفت که مداخله در وظایف دیگران، فساد اداری، بی‌نظمی و بوروکراسی در نظام اسلامی قابل قبول نیست.
رهبر طالبان همچنین هشدار داد که نباید هیچ‌یک از مراجعین برای دریافت حق قانونی خود سرگردان شوند و خدمات دولتی باید با سهولت و شفافیت عرضه گردد.
در حالی‌که رهبری طالبان از «دولت خادم» سخن می‌گوید، گزارش‌های متعددی از ولایات مختلف کشور نشان می‌دهد که شهروندان با چالش‌های گسترده‌ای در ادارات دولتی مواجه‌اند. کاربران در شبکه‌های اجتماعی و شاهدان محلی از رشوه‌خواری، رفتارهای تحقیرآمیز مأموران دولتی، بسته‌بودن دفاتر، و برخوردهای گزینشی شکایت دارند.
بر اساس گفته‌های برخی مراجعین، و گزارش های منتشر شده، گرفتن اسناد قانونی یا خدمات ابتدایی، نیازمند پرداخت پول‌های غیررسمی و مراجعه‌های مکرر است. هم‌زمان فعالان حقوق بشر از نبود نظارت مستقل بر عملکرد نهادهای حکومتی و برخوردهای سلیقه‌ای کارمندان انتقاد کرده‌اند.
با وجود وعده‌های پی‌درپی رهبری طالبان برای برقراری عدالت و اصلاح ساختارهای حکومتی، بسیاری از شهروندان می‌گویند فاصله میان سخن و عمل حکومت بسیار زیاد است.
